Comprender la empatía

8 minutos 23 febrero, 2023

Comprender la empatía para practicarla de manera saludable

La empatía es una capacidad cognitiva y afectiva que nos permite adoptar la perspectiva de otra persona dándonos cuenta de lo que le ella está sintiendo (empatía cognitiva), y experimentar esas emociones de forma parecida (empatía afectiva paralela), o reaccionar emocionalmente como si nos afectara directamente (empatía afectiva reactiva).

Hoy sabemos que promover la empatía en la empresa es altamente beneficioso porque propicia conductas de ayuda interpersonal (p.ej., conductas extra-rol), así como comportamientos cooperativos o prosociales (p.ej., trabajo en equipo), inhibiendo conductas de agresión o antisociales (p.ej., mobbing).

Sin embargo, es necesario saber también (para poder prevenir), que la empatía mal practicada en las organizaciones también puede conllevar costes, que si no se tienen en cuenta, pueden ser muy perjudiciales.

Estamos hablando de costes a nivel personal, interpersonal, grupal y organizacional.

Por ejemplo, un coste personal está relacionado con el componente afectivo de la empatía, ya que el hecho de sentir empatía hacia alguien que está pasándolo mal (p.ej., compañeros, clientes, etc.) puede resultar doloroso para la persona que la siente (por eso muchas personas prefieren evitar situaciones que puedan despertar su empatía o tratan de ignorar el malestar emocional de los demás)

Este malestar personal, experimentado como sentimientos de incomodidad y angustia, si se cronifica, puede llevarnos a padecer burnout (algo muy habitual en el sector de la salud y, en general, en trabajos con un fuerte componente de servicio a otras personas).

A nivel interpersonal, la empatía nos impulsar a ayudar a alguien y, al mismo tiempo, perjudicar a un tercero (de manera intencional o no).

Por ejemplo, ayudar en el trabajo a una compañera o compañero que necesita salir antes para atender un asunto personal, asignando sus tareas pendientes a otro compañero/a que va a tener que quedarse a hacer alguna hora extra, sin preguntarle si le va bien o no, (o generando un agravio comparativo respecto a los demás componentes del equipo).

Otro coste interpersonal derivado de la empatía es que nos puede impulsar a ayudar a alguien que no quiere ser ayudado/a.

¿Cómo puede ser que alguien no quiera ser ayudado/a?

No hace falta indagar mucho, seguro que a ti mismo/a te ha pasado.

Basta pensar que alguien puede que no quiera ser ayudado/a porque quiere valerse por sí mismo/a, por ejemplo. Hasta el punto de que nuestra ayuda pueda suponer una amenaza para su autoestima, percibiendo incluso humillación o desmotivación por la tarea.

En el peor de los casos, desde un punto de vista interpersonal, la empatía (cognitiva) también podría usarse para manipular y herir a otras personas de manera intencionada.

En este caso, por ejemplo, podría haber una incapacidad para sentir el miedo o la indefensión de una víctima de mobbing (ausencia de empatía afectiva), aunque plena capacidad para comprender el dolor que le provoca nuestra conducta.

Posibles costes a nivel grupal y organizacional

La empatía se activa especialmente con personas que consideramos semejantes a nosotros, o que nos resultan familiares o cercanas. pero no suele prevalecer frente a necesidades colectivas (excepto de manera indirecta a través de una persona que pertenezca a ese grupo).

De forma que favorecer o beneficiar a alguien con quien empatizamos puede perjudicar a otros, igualmente necesitados, que quedan fuera de nuestro foco de atención.

Es decir, el altruismo empático puede dar lugar a situaciones de injusticia.

Por ejemplo, yo he podido ser testigo de situaciones en las que la empatía hacia un cliente que tiene un problema con el producto o servicio de nuestra empresa, ha llevado a un/a trabajador/a a ayudar a ese cliente, perjudicando al departamento que da el servicio o a los intereses de la empresa.

Esto ha ocurrido, unas veces prometiendo una solución que involucra el trabajo de compañeros/os con los que se ha contado previamente (interfiriendo en sus objetivos), o realizando un trabajo sin coste para el cliente, en detrimento de la empresa que carga con ello.

También puede suceder que el bien que proporcionamos a alguien no coincide con el bien colectivo porque un empleado recibe más recursos en detrimento del grupo (p.ej., algún tipo de favoritismo, como pagar la factura de la Wifi de casa solo a determinados empleados).

Es más, las conductas de ayuda altruistas (basadas en la empatía) pueden llegar a amenazar el bien común de forma más grave y difícil de contrarrestar que las conductas basadas en el egoísmo, porque éste está “mal visto” (tiene normas sociales que van en contra), pero cuando se trata de conductas de ayuda, especialmente a personas necesitadas, y aunque perjudiquen al grupo, las normas no son tan explícitas.

¿Qué podemos hacer?

Lo primero ser conscientes de las posibles consecuencias de nuestras acciones respecto de otras personas, equipos o departamentos, más allá de la ayuda a una persona concreta.

Sensibilizar de la importancia de la ayuda, no solo individual, sino colectiva. Especialmente cuando la primera puede perjudicar seriamente a la segunda.

Establecer criterios para el logro de objetivos que tengan en cuenta el cuidado de los intereses grupales, además de los intereses individuales.

Comprobar que esos criterios se cumplen, optimizándolos en un ciclo de mejora continua o PDCA.