Mejorar tus habilidades en gestión de incidencias

9 minutos 21 junio, 2023

Los gerentes supervisan las operaciones diarias de un departamento en particular y, a veces, de toda una empresa, utilizando sus habilidades para resolver problemas con regularidad. Los gerentes con buenas habilidades en gestión de incidencias pueden ayudar a garantizar que las empresas funcionen sin problemas y prosperen.

Si eres gerente actualmente o te esfuerzas por llegar a serlo, esta guía te mostrará qué son las habilidades en gestión de incidencias y por qué es importante que los gerentes las tengan. Aprenderemos los pasos del proceso de resolución de problemas y exploraremos siete habilidades que pueden ayudar a que la gestión de incidencias sea más fácil y efectiva.

¿Qué es la gestión de incidencias?

La resolución de problemas es tanto una habilidad como un proceso. Como habilidad, la gestión de incidencias puede ayudar a resolver problemas que se enfrentan en diferentes entornos como el hogar, la escuela, el extranjero y situaciones sociales, entre otros. Como proceso, la resolución de problemas implica una serie de pasos para encontrar soluciones a las preguntas o inquietudes que surgen a lo largo de la vida.

La importancia de la resolución de problemas para los gerentes

Los gerentes se ocupan de los problemas regularmente, ya sea supervisando a 2 personas o a 100. Cuando las personas resuelven los problemas de manera rápida y efectiva, los lugares de trabajo pueden beneficiarse de varias maneras. Éstas incluyen:

Mayor creatividad
Mayor productividad
Mayor cumplimiento laboral
Clientes o proveedores satisfechos
Mejor cooperación y cohesión
Entornos mejorados para empleados y clientes

7 habilidades en gestión de incidencias

Las empresas dependen de gerentes que puedan resolver problemas con destreza. Aunque la resolución de problemas es una habilidad por derecho propio, un subconjunto de siete habilidades puede ayudar a facilitar el proceso de gestión de incidencias. Estas incluyen análisis, comunicación, inteligencia emocional, resiliencia, creatividad, adaptabilidad y trabajo en equipo.

1. Análisis

Como gerente, resolveremos cada problema evaluando primero la situación. Luego, usaremos habilidades analíticas para distinguir entre soluciones efectivas e ineficaces.

2. Comunicación

La comunicación efectiva juega un papel importante en la resolución de problemas, particularmente cuando hay otros involucrados. Algunas habilidades que pueden ayudar a mejorar la comunicación en el trabajo incluyen la escucha activa, hablar con un tono y volumen uniformes y respaldar la información verbal con la comunicación escrita.

3. Inteligencia emocional

La inteligencia emocional es la capacidad de reconocer y gestionar las emociones en cualquier situación. Las personas con inteligencia emocional suelen resolver los problemas con calma y de forma sistemática, lo que se traduce en mejores resultados.

4. Resiliencia

La inteligencia emocional y la resiliencia son rasgos estrechamente relacionados. La resiliencia es la capacidad de hacer frente y recuperarse rápidamente de situaciones difíciles. Aquellos que poseen resiliencia a menudo son capaces de interpretar con precisión a las personas y las situaciones, lo que puede ser increíblemente ventajoso cuando surgen dificultades.

5. Creatividad

Al pensar en habilidades en gestión de incidencias, la creatividad puede ayudarnos a pensar outside the box. Las estrategias de resolución de problemas se pueden mejorar con la aplicación de técnicas creativas. Podemos usar la creatividad para:

Abordar los problemas desde diferentes ángulos
Mejora nuestro proceso de resolución de problemas
Despertar la creatividad en nuestros empleados y compañeros

6. Adaptabilidad

La adaptabilidad es la capacidad de adaptarse al cambio. Cuando una solución particular a un problema no funciona, una persona adaptable puede revisar la resolución para pensar en otra sin frustrarse.

7. Trabajo en equipo

Encontrar una solución a un problema normalmente implica trabajar en equipo. Un buen trabajo en equipo requiere sentirse cómodo trabajando con otros y colaborando con ellos, lo que puede resultar en una mejor resolución de problemas en general.

Pasos del proceso de gestión de incidencias

La eficacia en la gestión de incidencias implica cinco pasos esenciales. Una forma de recordarlos es a través del modelo IDEAL creado en 1984 por los profesores de psicología John D. Bransford y Barry S. Stein. Los pasos para resolver problemas en este modelo incluyen: identificar que existe un problema, definir los objetivos que esperamos lograr, explorar posibles soluciones, elegir una solución y actuar en consecuencia, y observar (o evaluar) el resultado.

1. Identificar que existe un problema y erradicar su causa

Para resolver un problema, primero debemos admitir que existe para luego encontrar su causa raíz. Encontrar la causa del problema puede implicar hacer preguntas como:

¿Se puede resolver el problema?
¿Cuál es el tamaño del problema?
¿Por qué creo que está ocurriendo el problema?
¿Conozco algunas cosas sobre la situación?
¿Qué desconozco sobre la situación?
¿Hay alguna persona que haya contribuido al problema?
¿Hay materiales o procesos que contribuyeron al problema?
¿Hay algún patrón que pueda identificar?

2. Definir las metas que esperamos alcanzar

Cada problema es diferente. Los objetivos que esperamos lograr cuando resolvemos un problema dependen de su alcance. Algunos ejemplos de objetivos que se pueden establecer incluyen:

Reunir tanta información factual como sea posible
Hacer un brain storming sobre muchas estrategias diferentes para llegar a la mejor
Ser flexible al considerar otros puntos de vista
Articular claramente y fomentar las preguntas, para que todos los involucrados estén en el mismo punto
Estar abierto a otras estrategias si la estrategia elegida no funciona
Mantenerse positivo durante todo el proceso

3. Explorar posibles soluciones

Una vez que hayamos definido los objetivos que esperamos lograr al resolver incidencias, es hora de comenzar el proceso. Esto implica pasos que a menudo incluyen la búsqueda de hechos, la lluvia de ideas, la priorización de soluciones y la evaluación del coste de las mejores soluciones en términos de tiempo, mano de obra y dinero.

4. Elegir una solución y actuar en consecuencia

Evaluemos los pros y los contras de cada solución potencial y elijamos la que tenga más probabilidades de resolver el problema dentro de nuestro presupuesto, habilidades y recursos dados. Una vez que elijamos una solución, es importante comprometerse y llevarla a cabo. Elaboremos un plan de acción para la implementación y hay que compartirlo con todas las partes involucradas de manera clara y efectiva, tanto verbalmente como por escrito. Debemos asegurarnos de que todos entiendan su papel para una conclusión exitosa.

Mirar (o evaluar) el resultado

La evaluación ofrece información sobre la situación actual y la gestión de incidencias futuras. Al evaluar el resultado, debemos hacernos preguntas como:

¿Funcionó la solución?
¿Funcionará esta solución para otros problemas?
¿Hubo algún cambio que hubiéramos hecho?
¿Habría funcionado mejor otra solución?

Descubrir qué es la resolución de problemas y por qué son tan importantes las habilidades en gestión de incidencias para los gerentes, les facilitará la tarea de encarar situaciones complicadas con éxito y de una manera que allane el camino hacia el éxito.

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