Reducir la rotación y el absentismo en el sector es posible

11 abril, 2019

El pasado mes de diciembre conocimos los resultados de la quinta edición del estudio International Customer Contact Benchmark sobre el sector, con datos correspondientes al año anterior. Según éste, se estima que, en 2015, en nuestro país existieron más de 127.000 puestos de agente de contact center, lo que supone un incremento del 3%. Además, se confirma que un 20% de estas plazas se dedican a actividades de outsourcing; así como que el 59% de la actividad del sector se ha invertido en llamadas entrantes, mientras que el 90% del negocio está orientado al comercio entre empresas y consumidores finales.

Más allá de estas cifras, que dan una idea de la importancia que tiene esta industria como impulsora y generadora de empleo, destaca otra conclusión interesante que revela el estudio. Y es que actualmente hay un 5% de índice de rotación y un 4% de absentismo entre el personal de estas empresas. A priori, no son cifras muy altas, pero unidas, pueden poner en jaque el negocio de estas organizaciones, dejando clientes sin atender y llamadas sin realizar.

Teniendo en cuenta que la contratación es un proceso costoso y que lleva mucho tiempo y esfuerzo por parte del departamento de Recursos Humanos, hay, por tanto, que tomarse estos datos en serio. Para ello, lo primero, evidentemente, es medir las tasas propias de rotación y absentismo y realizar, a partir de ahí, un análisis pormenorizado de la situación. Eso significa estudiar algunos factores como causantes de la salida de los empleados como pueden ser, por ejemplo, la falta de adaptación al ambiente laboral, la carencia de habilidad social, la inexistencia de coincidencias con los objetivos de la empresa o mala relación de los coordinadores o managers con sus equipos.

Una vez identificadas las razones, y centrándonos por el momento en el concepto de la rotación, se pueden poner en marcha algunas medidas para intentar minimizar el movimiento de la plantilla. El primer aspecto se da en la propia contratación. De hecho, hay que buscar personas flexibles que se adapten al ritmo de trabajo de un contact center y que puedan hacer frente a las necesidades de cambio futuras. La comunicación con los agentes manteniendo la empresa una actitud abierta y sin secretismos también ayuda a retener al personal; así como fomentar los elogios entre la plantilla para hacerles ver lo valiosos que son para la empresa. Eso sí, hay que ser cautos en este aspecto y no pasarse con unos para crear resentimientos en otros. Mejorar los incentivos también puede ser una buena forma de reconocimiento del trabajo bien hecho.

Y a todo esto se debe añadir un buen plan de formación y desarrollo que resulte útil para cada agente en el desempeño de su tarea, ya sea para mejorar tanto la recepción como la realización de llamadas en el contact center, y la satisfacción de los clientes. En este contexto, es importante que los managers o coordinadores de grupo celebren reuniones periódicas con los miembros de su equipo para que éstos puedan opinar libremente sobre su trabajo, el entorno laboral y su futuro dentro de la empresa. Por último, realizar actividades que mejoren el compañerismo entre iguales también puede reforzar el sentimiento de pertenencia a la empresa y ayuda a fortalecer las relaciones laborales.

Hablábamos también de la importancia no sólo de mejorar la rotación, sino de reducir el absentismo laboral, un parámetro que, en tiempos de recuperación económica, suele crecer, tendencia de la que este sector tampoco es ajeno. El primer paso para disminuirlo es establecer medidas que respondan a la realidad de la organización y que intenten resolver problemas concretos de sus empleados.

Partiendo de esta base, es bueno tener en cuenta una serie de sugerencias que ayuden a mejorar este indicador. Por ejemplo, unas de las más importantes es incrementar las capacidades de la persona promoviendo hábitos de vida y de trabajo saludables; así como ajustar la carga de trabajo en función de las posibilidades del empleado. Por otro lado, la gestión del tiempo también es un parámetro importante. Eso se puede conseguir racionalizando horarios, poniendo en marcha políticas de turnos más ajustadas y proporcionando cierta flexibilidad a la hora de compaginar el trabajo con la vida personal y familiar.

Por supuesto, la aplicación de estas técnicas y otras similares afecta, sin duda, al grado de implicación de cada empleado, ya que todas están encaminadas a desarrollar su motivación, porque, cuanto más motivado esté un trabajador, más productivo será y, en el caso de los contact center, mejor predisposición y trato tendrá para hablar con los clientes.

Cristina Expósito, directora sectorial de Adecco Contact Center

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